GB/T27922商品售后服務(wù)認(rèn)證
商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類(lèi)別，是根據(jù)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)能力進(jìn)行審核，并對(duì)售后服務(wù)水平作出評(píng)價(jià)。
國(guó)務(wù)院2014年26號(hào)文件《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求："鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開(kāi)拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品'三包'制度，推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)， 積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測(cè)診斷、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。"
售后服務(wù)是指企業(yè)向顧客售出商品或從顧客接受無(wú)形產(chǎn)品開(kāi)始所提供的有償或無(wú)償服務(wù)。商品售后服務(wù)認(rèn)證即商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，是由國(guó)家商務(wù)部頒布的首個(gè)全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證，屬于服務(wù)認(rèn)證類(lèi)別，是根據(jù)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 27922-2011）對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)能力進(jìn)行審核，并對(duì)售后服務(wù)水平作出評(píng)價(jià)。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果。因此，完善商品售后服務(wù)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效提升顧客滿(mǎn)意度，贏得市場(chǎng)份額。同時(shí)，能夠積極助推企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)加快市場(chǎng)化過(guò)程，助力企業(yè)畫(huà)出價(jià)值鏈的微笑曲線。
商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)體系：
|
指標(biāo)大類(lèi) |
指標(biāo) |
分值 |
|
售后服務(wù)體系 （分值40） |
組織架構(gòu) |
4 |
|
人員配置 |
6 |
|
|
資源配置 |
6 |
|
|
規(guī)范要求 |
6 |
|
|
監(jiān)督 |
7 |
|
|
改進(jìn) |
5 |
|
|
服務(wù)文化 |
6 |
|
|
商品服務(wù) （分值35） |
商品信息 |
6 |
|
技術(shù)支持 |
6 |
|
|
配送 |
4 |
|
|
維修 |
10 |
|
|
質(zhì)量保證 |
7 |
|
|
廢棄商品回收 |
2 |
|
|
顧客服務(wù) （分值25） |
顧客關(guān)系 |
15 |
|
投訴處理 |
10 |
根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)采取評(píng)分的方法。
商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)體系滿(mǎn)分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分、商品服務(wù)35分、顧客服務(wù)25分。評(píng)分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況。
商品售后服務(wù)認(rèn)證共分為4個(gè)等級(jí)，95分以上即評(píng)定為符合最高級(jí)別“五星級(jí)”要求。
|
達(dá)到70分以上（含70分），達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù) |
達(dá)到80分以上（含80分），三星級(jí)售后服務(wù) |
|
達(dá)到90分以上（含90分），四星級(jí)售后服務(wù) |
達(dá)到95分以上（含95分），五星級(jí)售后服務(wù) |
一、企業(yè)建立和完善售后服務(wù)體系之間的關(guān)系：
售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷(xiāo)人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率及效益。是企業(yè)對(duì)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱(chēng)，其目的在于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠(chéng)。現(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴處理、問(wèn)題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶(hù)資料庫(kù)、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶(hù)接觸、對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。
二、售后服務(wù)體系的作用與特性：
1．售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。
2．售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。
3．售后服務(wù)是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。
4．售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。
5．售后服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。
所以企業(yè)自主建立獨(dú)立的售后服務(wù)體系是大勢(shì)所趨。
三、售后服務(wù)體系的應(yīng)用：
1．售后服務(wù)本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標(biāo)價(jià)的和客戶(hù)溝通，把原本簡(jiǎn)單的服務(wù)變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；
2．可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個(gè)體自主經(jīng)營(yíng)。
四、售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件：
1．售后服務(wù)需要公司相關(guān)機(jī)制保證，規(guī)劃相應(yīng)資源投入，應(yīng)列入成本預(yù)算；
2．需要階段性提升售后服務(wù)能力，需制定相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制以及相關(guān)資料，以公司為主導(dǎo)輔助各個(gè)分點(diǎn)服務(wù)水平提高，使其綜合服務(wù)能力提高；
3．建立在銷(xiāo)售策略以及方向?qū)Φ鹊幕A(chǔ)之上。
五、售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)要點(diǎn)：
1．告知：在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的編輯過(guò)程中加入產(chǎn)品設(shè)計(jì)及服務(wù)的理念，對(duì)最終客戶(hù)直接闡述；
2．網(wǎng)上在線實(shí)時(shí)服務(wù)：建立完備的服務(wù)性網(wǎng)站，提供相應(yīng)的終端遠(yuǎn)程服務(wù),包括售后服務(wù)維修操作手冊(cè)（提供下載），常見(jiàn)問(wèn)題解答（在線）；
3．聲訊服務(wù)；
4．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；
5．反應(yīng)速度以及服務(wù)效率。
1．權(quán)威認(rèn)證，通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國(guó)行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性；
2．具有參加大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購(gòu)等活動(dòng)的資質(zhì)要求；
3．消費(fèi)者認(rèn)可，通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，消費(fèi)者選購(gòu)時(shí)會(huì)更加有說(shuō)服力、放心；
4．通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力；
5．持續(xù)改進(jìn)，完善服務(wù)體系，建立良好的售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；
6．優(yōu)化企業(yè)服務(wù)內(nèi)部管理，提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，增強(qiáng)客戶(hù)美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。
在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的各類(lèi)生產(chǎn)、銷(xiāo)售及服務(wù)型企業(yè)，并同時(shí)具備以下相關(guān)條件：
1．有完善的售后服務(wù)規(guī)章制度；
2．有專(zhuān)人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系；
3．有售后服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)資金保障；
4．售后服務(wù)無(wú)重大失誤；
5．企業(yè)有經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊(duì)伍；
6．企業(yè)具有獨(dú)立法人資格。
服務(wù)認(rèn)證需準(zhǔn)備資料：
01．售后服務(wù)管理師證書(shū)；
02．售后服務(wù)管理制度、考核制度、售后服務(wù)手冊(cè)；
03．組織架構(gòu)圖，確定售后服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)；
04．服務(wù)熱線電話(huà)，售后服務(wù)流程；
05．企業(yè)現(xiàn)有管理體系認(rèn)證情況，獲獎(jiǎng)獲證情況；
06．產(chǎn)品生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、法律規(guī)范；
07．物流控制或配送（自有物流，委托物流，提供合同和運(yùn)單）；
08．提供產(chǎn)品銷(xiāo)售合同（近期不少于5份）；
09．產(chǎn)品三包或質(zhì)保規(guī)定；
10．售后服務(wù)記錄（包括維修、回訪、退換貨記錄等）；
11．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)記錄（第三方檢測(cè)）、產(chǎn)品合格證明材料；
12．顧客滿(mǎn)意度調(diào)查記錄，滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)；
13．售后服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)資金使用情況；
14．投訴處理記錄；
15．內(nèi)部評(píng)價(jià)報(bào)告；
16．營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可、資質(zhì)證。
