GB/T19039顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)認(rèn)證
顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)認(rèn)證，真正的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，是客戶(hù)個(gè)人對(duì)于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周?chē)膶?duì)于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的期望值。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)認(rèn)證，就是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿(mǎn)意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是建立在期望與現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上的，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，一切影響期望與服務(wù)的因素都可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。從企業(yè)工作的各方面分析，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素主要有企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、服務(wù)和系統(tǒng)支持體系、互動(dòng)溝通、情感因素、環(huán)境因素。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，高顧客滿(mǎn)意度往往能夠帶來(lái)持續(xù)健康的發(fā)展，而顧客滿(mǎn)意度低的企業(yè)卻通常面臨市場(chǎng)份額萎縮的危險(xiǎn)，顧客滿(mǎn)意度已經(jīng)成為衡量質(zhì)量水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。
顧客滿(mǎn)意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿(mǎn)足的程度的感受，是一種心理體驗(yàn)。顧客是企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的基礎(chǔ)，顧客的意見(jiàn)可以成為企業(yè)自身改進(jìn)的方向，同時(shí)這種積極主動(dòng)的態(tài)度也能夠帶來(lái)更和諧的顧客關(guān)系。
客戶(hù)滿(mǎn)意度認(rèn)證是依據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)評(píng)通則GB/T19039-2009和客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)評(píng)價(jià)體系T/CAPS001-2019雙標(biāo)準(zhǔn)，圍繞品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)投訴、客戶(hù)忠誠(chéng)等方面進(jìn)行的綜合評(píng)定。客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)評(píng)價(jià)認(rèn)證和商品售后服務(wù)體系認(rèn)證、CCC、ISO同屬于國(guó)家第三方認(rèn)證，認(rèn)證證書(shū)可在國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)官網(wǎng)進(jìn)行真?zhèn)尾樵?xún)。
1．消費(fèi)者認(rèn)可，具有說(shuō)服力和真實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購(gòu)；
2．作為企業(yè)參加招投標(biāo)及政府或團(tuán)體采購(gòu)的有效資質(zhì)證明；
3．掌握滿(mǎn)意度現(xiàn)狀，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠(chéng)并保留顧客；
4．找出服務(wù)短板，分析顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的顧客；
5．完善顧客滿(mǎn)意度指數(shù)評(píng)價(jià)體系，持續(xù)提升顧客滿(mǎn)意度，建立良好口碑。
1．企業(yè)需持有工商行政管理部門(mén)頒發(fā)的《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》等有效資質(zhì)文件；
2．申請(qǐng)方應(yīng)按照國(guó)際有效標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 19039-2009）的要求在組織內(nèi)建立管理體系，并實(shí)施運(yùn)行至少3個(gè)月以上；
3．至少完成一次內(nèi)部審核，并進(jìn)行了有效的管理評(píng)審；
4．管理體系運(yùn)行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門(mén)行政處罰。
